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美国小超市Wegmans的启示
发布人:phpcms      信息来源:城市金融报      发布日期:2019-07-05 18:59:38

电商冲击之下,线下零售的日子都不太好过。据统计,2019年前4个月,美国零售商就宣布关店5994家,全年预计关店超过1.2万家。业界一片哀嚎,美国有这样一家小超市,不仅过得很好,还人见人爱,美誉度超过了苹果、谷歌。每年仅收到的消费者开店申请来信,就有10万封。

这家名为Wegmans的小超市,有什么经营秘诀?又为中国当下大热的无人便利店带来什么启示?

俘获消费者的魔法

Wegmans总部位于纽约州罗彻斯特,在全美拥有不到100家门店,却几乎俘获了全美老百姓的心,到底有什么魔法?无论经营如何创新,Wegmans本质上还是超市。理解超市的关键,可以从场景、产品、服务、价格几个方面入手。

场景,极有特色。Wegmans大多选择在郊区开店,与合作伙伴共建购物中心。这样,不仅能够拥有足够大的营业面积,也能够方便消费者停车。店面设计上,Wegmans也非常讲究。外观设计得像欧洲城堡,内部则营造出“欧洲露天市场”的感觉。街道两边是餐馆,中间是各式摊贩和络绎不绝的人流。行走其间,带来一种不同于普通超市的购物体验,能够极大激发购买欲。

产品,非常丰富。Wegmans的SKU高达70000件,是同行平均值的2倍以上。比如美国老百姓喜闻乐见的奶酪,更是做到极致,提供了500多个品种,绝对满足消费者的需求。农副产品讲究一个新鲜。Weg⁃mans的年周转率达100次,同行平均只能做到18次,门店每日蔬菜、水果的补货次数更是高达7次,确保食物新鲜。除了普通商品,Weg⁃mans店内还有药店、咖啡店和杂货。最有特点的,还是熟食。Weg⁃mans店内配有自营餐厅,消费者可以点餐,也可以自己挑选食材,请厨师加工。餐厅由欧洲名厨或本地行政主厨掌勺,提供各式餐饮。Weg⁃mans能连续几年登上排行榜榜首,很大程度上归功于直营餐厅。

服务,体贴人心。在Wegmans,不仅能买菜,还能学做菜。Weg⁃mans门店配有“美食教练”,手把手传授健康烹饪的技能。药店则设置展台,宣传健康小知识。

此外,Wegmans还为顾客免费提供日托所。妈妈可以把孩子托付给超市,自己安心购物,可以说非常体贴了。Wegmans乐于尝试新技术,专门开发了一款APP。消费者可以自助买单,省时省心,很受年轻顾客的欢迎。

价格,有竞争力。Wegmans不以低价取胜,甚至早期奉行的是高价、高品质的路线。后来,沃尔玛以低价横扫全美,Wegmans降价应战,顾客却渐渐流失。痛定思痛后,We⁃gmans调整了战略,一是向沃尔玛学习,整合供应链,提高效率,降低成本;二是加强餐饮区餐厅、熟食、半成品食物的销售。简而言之,熟食是Wegmans的优势产品。Wegmans的熟食,口味媲美高级餐厅,价格却是超市的价格,极富竞争力。除药房外,Wegmans门店包括餐厅都是24小时营业。即使你加班再晚,来到Wegmans,都能吃到温暖美味的食物,难怪美国老百姓人见人爱。

受员工爱戴的秘诀

服务行业难,难在服务。让顾客满意,难;让员工开心,难。让顾客满意,同时让员工开心,更是难上加难。Wegmans却做到了两全其美,有何秘诀?

Wegmans的员工,胸前都别着一块小牌子,上面写着公司LOGO、该员工的名字、工作年限,以及公司的口号“EVERYDAYYOUGETOURBEST”每天你在这里得到的都是最好的)。给员工最好的,Weg⁃mans就是这么简单粗暴。Wegmans有一个原则,不裁员。开店100多年,Wegmans没有解雇过一位员工。即便是经营不好,Wegmans也会将关店歇业的门店的员工,转移到附近门店工作。

Wegmans非常关注员工的成长。员工最大的成长,当然是升职。Wegmans前后台66%的管理职位是内部晋升,给员工足够的升职机会。很多店长,都是从普通员工成长起来的。连Wegmans的第四代CEODannyWegman也是从基层做起,做过11年店长。Wegmans每年还投资5000多万美元用于员工队伍的培训和发展,并为员工报销学费。仅2018年一年,就提供了500万美元的学费资助。

给中国企业带来的启示

Wegmans最大的特色,是熟食。

细心的读者,可能已经发现:中国近几年兴起的盒马鲜生、超级物种,便是Wegmans的模仿者。其实,自Wegmans创立百年来,全球范围内,模仿者不断。有的模仿得很不错,大多数则是“画虎不成反类犬”。

超市也好,无人便利店也罢,本质是服务消费者。试问,一个好的超市或便利店,应该给人以什么感觉?答案是:家。

超市做到极致,便是成为“第二个家”。

Wegmans坚持“给员工最好的”,员工离职率极低。零售业的全职员工高达27%,Wegmans只有4%。Wegmans总员工4万多人,三分之一的员工工作10年以上,这意味着,有近1.5万的熟练员工。Weg⁃mans的员工,服务技能更好、更用心,营造了一种家的感觉。这才是核心竞争力。只有企业待员工像家人,员工才能待顾客像家人。

正解局

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